La pandemia COVID 19 ha accelerato, in modo forzato, alcuni cambiamenti nel comportamento dei clienti dell’industria dei Servizi Finanziari, che hanno portato le aziende del Settore all’adozione di nuovi processi e regole volti a tutelare la salute, garantendo contestualmente la continuità operativa. Questo contesto ha creato circostanze uniche nella spinta alla digitalizzazione dei processi sia interni sia delle interazioni con i clienti. L’emergenza sanitaria ha, di fatto, consentito di fare un “test in produzione” della capacità di implementare in tempi molto rapidi e con successo nuovi processi in grado di rispondere al mutamento delle esigenze della clientela. Questa spinta alla digitalizzazione è stata realizzata attraverso l’utilizzo di una ampia gamma di tecnologie che permettono di semplificare i processi aziendali e contestualmente aumentare il perimetro delle attività che possono essere automatizzate e/o remotizzate.
L’introduzione di nuove tecnologie, la digitalizzazione e l’automazione dei processi possono fornire vantaggi significativi, in termini di riduzione dei costi operativi, aumento della produttività e miglioramento della customer experience. Le aziende che stanno riuscendo a ridisegnare il “nuovo modo di lavorare” hanno la capacità organizzativa di saper orchestrare molteplici competenze: governo ed utilizzo di diverse tecnologie, comprensione dei bisogni dei clienti e la capacità di ridisegnare i processi operativi abilitando la possibilità delle persone nello sfruttare il lavoro effettuato dalle “macchine” (Robotic & Cognitive Process Automation e Intelligenza Artificiale).
Questa attuale fase di transizione può quindi essere considerata come una sorta di “motore” per proseguire nel processo di trasformazione digitale, già in parte avviato prima della pandemia, attraverso l’implementazione di interventi necessari per garantire la sostenibilità del business delle aziende che operano nell’industria dei Servizi Finanziari. Ma questa opportunità dovrebbe essere sfruttata anche da altri settori perché il processo di trasformazione digitale non è solo limitato all’efficienza organizzativa ma ha anche un impatto sulla trasformazione dei modelli di business necessari per soddisfare le esigenze ed aspettative dei clienti che NON ritorneranno ad essere quelle pre-COVID.
L’accelerazione del percorso di digitalizzazione richiede la capacità di utilizzare e governare l’adozione di alcune tecnologie “chiave” per supportare la creazione di nuove opportunità di mercato: di particolare importanza l’intelligenza artificiale che consente lo sfruttamento dei dati come “asset”, ma richiede una governance che ne garantisca un utilizzo affidabile ed etico. L’Intelligenza Artificiale è in questo momento una buzzword utilizzata da molte aziende sia del settore finanziario sia di altri settori ed è quindi interessante analizzare il percorso di rapida trasformazione nel ridisegno dei modelli operativi e di business che (solo) alcune imprese stanno intraprendendo per riuscire a sfruttare il potenziale disruptive dell’Intelligenza Artificiale. I fattori critici di successo di queste imprese sono almeno quattro. La prima è la strategia: l’Intelligenza Artificiale è considerata come una leva competitiva della complessiva strategia aziendale; la seconda è la gestione delle Operations: l’Intelligenza Artificiale consente il ridisegno dei processi operativi ma richiede sia dei cambiamenti organizzativi che abilitino lo sfruttamento del “pieno potenziale” del “nuovo modo di lavorare” sia una rigorosa governance delle modalità di utilizzo di queste tecnologie. La terza è la cultura & change management: il percorso di trasformazione deve essere supportato da un programma in grado di valorizzare il miglioramento dell’employee experience grazie all’integrazione dell’Intelligenza Artificiale nei processi di lavoro. Infine la capacità di sviluppare un ecosistema di partnership che consente all’impresa di avere a disposizione tutte le tecnologie e competenze necessarie, evitando dei “vendor lock in” e abilitando lo sviluppo “in-house” delle competenze “core” per proteggere la differenziazione ed il vantaggio competitivo ottenuto grazie all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale. In conclusione si sottolinea l’importanza delle capacità organizzative per garantire la “messa a terra” e realizzazione dei benefici del percorso di trasformazione digitale e di adozione dell’Intelligenza Artificiale.
Milanese, che vive a Genova da molti anni, è dal 2017 Partner di Deloitte dove lavora come advisor di aziende del settore finanziario nell’ambito della trasformazione digitale e dell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale. Dal 2005 al 2016 ha ricoperto importanti ruoli manageriali nel Gruppo Banca Carige ed è stato membro del Consiglio di Amministrazione di SIA S.p.A. e VicePresidente di ABILab, il Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca promosso dall’ABI. In precedenza ha maturato una quasi decennale esperienza nella Consulenza di Direzione in una delle maggiori global consulting firm.
